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추천의 기술
The Art of Recommendation


글 Lydia Sarfati/Repechage 설립자겸 CEO
번역 박진원/Me-pro Editor

스파나 살롱에 따라 차이가 날 수는 있지만 평균적으로 리테일 제품의 판매가 총 매출의 50%를 차지한다. 그러나 많은 관리사들은 고객의 제품 구매 유도에 실패한다. 일각에서는 고객이 살롱 품질의 제품을 가정에서 사용하면 관리실을 자주 방문하지 않을 거라는 우려의 목소리를 내기도 한다. 실상은 정반대이다. 조사 결과¹에 따르면 2개의 리테일 제품을 구매한 고객이 스파 또는 살롱을 다시 찾을 가능성은 60%, 1개의 제품을 구매할 경우 30%인데 반해 제품을 구매하지 않은 고객의 재방문 확률은 10% 미만이라는 결과를 보여준다.

그러나 대다수의 많은 스파와 살롱은 비즈니스 운영에 있어 리테일 제품 판매를 오직 5% 미만으로 할당할 뿐이다. 모든 관리사들은 성실히 일한다. 그러나 동시에 영리하게 일할 필요가 있는데, 바로 제품 추천의 기술을 익히는 것이다. 이 기법으로 비즈니스 수익을 100% 증가시킬 수 있다. 매출증대를 위한 올바른 마음가짐을 셋팅하고, 고객에게 적절한 질문을 하며 스킨케어 제품을 판매할 수 있는 최상의 환경을 제공하는 것이 이런 중요한 비즈니스 기술을 완성하는 필수 요소이다.

올바른 마음가짐 세우기

당신은 스킨 케어 분야에 종사하는 신뢰받고 있는 구성원으로서 최신 스킨케어 제품과 관련 기술을 습득하는 것에 적극적이어야 한다. 그러면 고객들도 당신이 얼마나 자신의 전문분야에 충실한지 직접 보며 느끼고 당신을 전적으로 신뢰하게 된다.
먼저, 모든 고객과 상담하는 것에서 출발하라. 피부 진단 차트를 이용하라. 고객 개인의 최신 스킨 케어 유지법, 일상생활 습관, 과거 트리트먼트 기록, 자외선 노출뿐 아니라 가장 중요한 고객이 스킨 케어 이후에 ‘기대’하는 것을 기록하라. 당신이 고객을 잘 알수록 당신은 더 적절한 트리트먼트를 제공할 수 있고, 결과적으로 더욱 효과적인 결과를 얻을 수 있다. 트리트먼트 이후에는 ‘추천’을 하라. 피부 진단 시 문제가 있었던 부위를 현미경을 꺼내어 눈에 띈 개선 사항을 직접 보여주고 적절한 제품을 추천하면 개선된 부분을 극대화 할 수 있다. 제품을 고객 손에 쥐어주고 언제 어떻게 사용하는지를 설명하라. 내가 항상 강조하듯 “보여주고 말하면 당신은 팔 수 있다!” 당신이 자신감을 갖고 추천하면 고객은 당신의 전문성을 신뢰할 것이다.

적절한 질문을 하라

올바른 상담을 하고 추후 추천을 하기 위한 첫 번째 단계는 적절한 질문을 하는 것이다. 미용업계 종사자가 저지르는 가장 큰 실수는 서비스를 마친 후 고객에게 “오늘 필요한 제품이 있으십니까?”라고 묻는 것이다. 그 시점에 당연히 고객은 ‘아니오’라고 답을 할 것이다. 고객에게 트리트먼트 이후 결과를 향상시키거나 유지하는데 필요한 제품에 대해 교육하는 것은 관리사로서 당신의 의무이다. 당신이 고객에게 제품을 판매하려 한다고 해서 고객이 다른 서비스를 받지 않을 것이라는 염려는 접어두길 바란다. 고객은 오히려 당신이 리테일 제품을 추천해주길 바란다. 고객은 전문가가 추천한 서비스를 받은 피부에 최상의 결과를 낼 수 있게 해 주고 그들이 만족한 효능을 유지하는데 도움을 주는 리테일 제품이 필요하다. 두 번째로 가장 많이 저지르는 실수는 “가정에서 무엇을 하는지 말씀해주세요”라고 묻는 것이다. 대신 “당신의 염려사항은 무엇입니까?”라는 질문을 해보라. 그들의 염려 사항을 물어본 후 적절한 제품 추천과 함께 그들의 염려사항을 구체적으로 바로잡아 알려준다. 만약 고객이 피부 노화를 염려한다면 안티에이징에 도움을 주는 스킨 케어 제품을 추천할 수 있다. 과도한 피지분비가 고민이라면 지성피부를 개선하는 제품을 소개한다.

리테일 공간은 어떻게 보여야 할까?

만약 스파가 오늘날의 시장 경쟁에 참여한다면 당신은 리테일 제품을 잘 다룰 줄 알아야 한다. 고객이 리테일 공간으로 들어온 순간 제품은 한눈에 들어와야 한다. 리테일 제품을 판매하는 곳은 아름답게 꾸며져야 하며, 잘 차려 입고 완벽히 교육을 받은 전문 판매 사원들이 대기하고 있어야 한다. 고객은 트리트먼트를 받기 위해 방문했을 수 있고 방금 트리트먼트를 받았기 때문에 바로 그 때가 그들이 스킨 케어에 가장 높은 관심을 가지고 있는 순간이다. 효과적인 판매를 할 수 있는 환경을 만들려면 고객이 당신의 전문성과 스파 또는 살롱에 대한 믿음과 당신이 소개하는 스킨 케어 브랜드의 신뢰와 자신감을 무의식적으로 얻을 수 있도록 감각적인 경험의 폭을 제공해야 한다. 

계획하고 판매할 때에는 오감을 사용하게 하라. 고객에게 눈에 띌 만한 제품을, 너무나 유혹적이어서 보고 만지고 싶은 기회를 제공해 결국은 계산대에 가져올 수 있게 하라. 제품 진열은 단정하고 청결해야 하며 특색 있는 마케팅 자료를 통해 눈에 띄어야 한다. VIP 고객을 맞이할 때는 편안한 음악을 재생하라. 느린 클래식 음악은 고객을 편안하게 해 주고 고객으로 하여금 제품을 유심히 둘러보고 구매할 수 있는 시간이 있다고 생각하게 만든다. 각 제품의 샘플을 리테일 공간에 구비하라. 그러면 고객은 제품을 구매하기 전에 만져보고 향을 맡을 수 있어 만족할 것이다. 끝으로 트리트먼트를 마친 고객에게 음료를 제공하라. 고객에게 어떤 제품이 필요한지에 대한 전문적인 추천을 할 수 있는 시간을 만들어준다. 

당신은 스킨 케어 분야에 권위가 있는 전문가라는 사실을 명심하라. 고객은 당신의 도움이 필요하고 그것을 가치 있게 여길 것이다. 당신이 고객과의 첫 대면부터 전문가적으로 접근한다면 고객이 프론트에서 제품을 구매할 때까지 기다리는 것보다 제품 추천에 더욱 자신감을 가질 수 있을 것이다.